 |
| Tampak Depan Kantor Pos Cabang Utama Bekasi, Jalan Lapangan Serbaguna, Margahayu, Bekasi Timur, Kota Bekasi, Jawa Barat. (Mediaindonesia.asia/Ode) |
MEDIAINDONESIA.ASIA, BEKASI – Di tengah semakin ketatnya persaingan dalam industri jasa pengiriman barang yang menuntut kecepatan, ketepatan, dan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor penting dalam mempertahankan kepercayaan masyarakat. Rabu (02/09/2026).
Namun, kondisi berbeda justru terlihat di Kantor Pos Cabang Utama (KCU) Bekasi, yang berlokasi di Jalan Lapangan Serbaguna, Margahayu, Bekasi Timur, Kota Bekasi, Jawa Barat. Pada Sabtu (29/8), sejumlah warga yang hendak menggunakan layanan pengiriman barang terlihat harus mengantre dalam waktu cukup lama.
Berdasarkan pantauan Mediaindonesia.asia di lokasi, antrean pelanggan bahkan berlangsung hingga hampir dua jam lebih sebelum mendapatkan pelayanan. Kondisi tersebut membuat sebagian warga memilih meninggalkan lokasi karena merasa terlalu lama menunggu.
Situasi ini menjadi sorotan, mengingat PT Pos Indonesia (Persero) merupakan badan usaha milik negara (BUMN) yang bergerak di bidang layanan pos dan logistik, sehingga kualitas pelayanan kepada masyarakat menjadi bagian penting dalam menjaga kepercayaan pelanggan di tengah persaingan industri jasa pengiriman.
Saat antrean berlangsung, pelayanan di meja loket terlihat hanya dilakukan oleh satu orang petugas. Kondisi tersebut dinilai tidak sebanding dengan jumlah warga yang sedang menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Bukan hanya persoalan antrean, suasana di dalam kantor juga turut menjadi perhatian. Dari area dalam ruangan terdengar suara musik dengan volume cukup keras. Sejumlah pengunjung bahkan menduga terdapat aktivitas bernyanyi atau karaoke di dalam ruangan saat jam kerja berlangsung.
Hal itu sempat dipertanyakan salah seorang pengunjung kepada petugas loket. Pengunjung tersebut mempertanyakan apakah pegawai yang berada di dalam ruangan tidak dapat membantu pelayanan, mengingat antrean di loket sudah berlangsung cukup lama.
Petugas loket kemudian menjelaskan bahwa pada hari Sabtu hanya terdapat satu pegawai yang bertugas di meja pelayanan karena adanya pengaturan sistem shift.
"Bu, pegawai yang lagi nyanyi di dalam tidak bisa ikut bantu dulu karena ini kita sudah menunggu lama. Pegawai menjawab, siang hanya ada satu pegawai pelayanan di meja loket, nanti sore baru ada pergantian shift lagi," ujar seorang pengunjung.
Selain persoalan jumlah petugas, pelayanan juga sempat berjalan lambat ketika petugas mengalami kendala saat mengoperasikan sistem komputer untuk mencari alamat pengirim. Petugas beberapa kali menghubungi rekannya melalui sambungan telepon untuk mendapatkan arahan terkait sistem yang sedang digunakan.
Kondisi tersebut kembali membuat pelanggan harus menunggu lebih lama.
Menanggapi persoalan tersebut, Eksekutif General Manager Kantor Pos Cabang Bekasi-Cikarang, Harry Pratama, menegaskan bahwa apabila benar terdapat pegawai yang melakukan aktivitas karaoke atau memutar musik dengan suara keras selama jam kerja, tindakan tersebut tidak dibenarkan.
"Dari sisi kedinasan, tentunya ini tidak dibenarkan dan dilarang apabila ada karyawan kita yang melakukan sebagaimana yang Bapak sampaikan, karaoke di jam kerja," ujar Harry.
Menurutnya, larangan melakukan aktivitas di luar ketentuan kedinasan, termasuk memutar musik dengan suara keras hingga mengganggu area pelayanan publik, telah berulang kali disampaikan kepada para pegawai melalui briefing maupun pertemuan internal.
"Hal ini sebenarnya sudah berulang-ulang kita sampaikan kepada teman-teman di saat briefing, kemudian di saat pertemuan. Termasuk melakukan penyetelan musik dengan suara yang keras sehingga mengganggu pelayanan sampai ke loket atau ke depan ruang publik," katanya.
Harry mengatakan, pihaknya akan melakukan investigasi dan klarifikasi terhadap informasi tersebut sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan.
Pengaturan Petugas Loket Akan Dievaluasi
Terkait hanya terlihat satu petugas yang melayani pelanggan pada saat antrean berlangsung, Harry menjelaskan bahwa pengaturan sumber daya manusia (SDM), khususnya petugas loket, telah ditetapkan oleh pihak kantor.
Menurutnya, khusus hari Sabtu, jumlah petugas loket pada pagi hingga siang hari seharusnya dapat mencapai satu hingga tiga atau bahkan empat orang. Sementara pergantian shift dilakukan sekitar pukul 16.00 WIB untuk memenuhi kebutuhan pelayanan pelanggan hingga malam hari.
"Memang khususnya untuk hari Sabtu, dari pagi sampai dengan siang, pengaturan petugas loket kami sudah kami tetapkan dengan jumlah yang cukup banyak, di antaranya satu sampai dengan tiga ataupun empat orang," jelasnya.
"Memang ada peralihan shifting sekitar jam 4, karena pengalihan shifting itu untuk melayani pelanggan yang datang di sore sampai dengan malam hari sampai pukul 21.30," sambung Harry.
Dengan demikian, temuan mengenai kondisi pelayanan yang pada saat itu hanya terlihat satu petugas di meja loket, menurut Harry, akan menjadi bahan investigasi dan klarifikasi internal.
"Kalau memang ditemukan ada ketidaksesuaian, kami akan melakukan perbaikan-perbaikan agar pelayanan publik pun bisa lebih baik ke depannya," ujarnya.
Petugas Disebut Seharusnya Menguasai
Harry juga menjelaskan bahwa petugas yang saat itu berada di meja pelayanan merupakan petugas yang berdinas di loket Mal Pelayanan Publik (MPP) Kota Bekasi.
Menurutnya, petugas tersebut pada dasarnya telah mengetahui dan memahami tugas serta tanggung jawab pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Ia mengatakan, sistem pelayanan di lapangan seharusnya dilakukan secara tandem dengan petugas lain yang memiliki penguasaan terhadap berbagai jenis layanan.
"Memang sengaja beliau kita tandemkan dengan satu petugas loket yang memang sudah lengkap menguasai semua layanan yang ada di situ," ungkapnya.
Namun, apabila hasil investigasi nantinya menemukan adanya persoalan terkait kemampuan petugas dalam menjalankan layanan, pihaknya akan melakukan evaluasi dan perbaikan.
"Kami akan coba investigasi dan klarifikasi lagi seperti apa. Kalau memang tadi ditemukan ada ketidakmampuan beliau karena satu dan lain hal yang mungkin kita tidak paham di saat itu, nanti kita akan coba perbaiki kembali," tutupnya.
Liputan : Ode
Editor : Riska
